On pourrait penser que les ressources humaines sont l'un des domaines où l'aspect humain s'avère le plus crucial. Pourtant, la numérisation ne cesse d'y gagner en importance. L'avis de Remco Brouwer, Senior Vice President Digital Transformation chez Randstad.
Quel est le principal impact de la transformation numérique sur les ressources humaines?
Nos clients, qu'il s'agisse des talents ou des employeurs, nourrissent des attentes de plus en plus grandes. En raison de la quantité d'informations aisément et rapidement disponibles, chacun en veut davantage dans à peu près tous les domaines: une personnalisation accrue, plus d'options, un contact constant et des réponses immédiates.
En connectant mieux les systèmes et en nous concentrant sur les données et les connaissances que nous possédons, nous répondons plus efficacement aux attentes de nos clients, dont nous améliorons en permanence notre compréhension. Traditionnellement, de nombreuses entreprises disposent des systèmes qui gèrent une partie du processus: le marketing possède les données Web, la finance les données financières, et les fonctions commerciales de nombreuses informations sur les clients et les candidats. En analysant les données "de bout en bout", nous jouissons d'une meilleure compréhension de notre marché, de nos clients et des candidats. En fusionnant le tout, nous gagnons en cohérence et en pertinence sur tous les canaux – pensez aux applications, au Web, au téléphone, aux visites – et apportons davantage de valeur ajoutée.
Naturellement, nous faisons également appel à la transformation numérique pour soutenir nos propres consultants, afin qu'ils puissent fournir un travail de qualité supérieure et se montrer plus efficaces.
L'accélération numérique modifiera-t-elle fondamentalement les RH?
L'industrie des RH est centrée sur l'humain. Il s'agit avant tout de connaître nos clients et candidats et de leur fournir un service personnalisé. Ces principes sont inscrits dans l'ADN de Randstad. C'est de cette manière que nous apportons une vraie valeur ajoutée. Et cette "human touch" n'est pas vouée à disparaître. Au contraire, en développant des solutions numériques qui favorisent la dimension humaine, nous répondons mieux encore aux attentes de nos clients et candidats. Notre stratégie est ainsi "Tech & Touch".
données
Quelles sont les données collectées par les RH et comment les exploiter pour obtenir un impact mesurable sur les résultats d'une entreprise?
En matière de collecte de données, il existe des règles très précises que chaque entreprise doit respecter. Pensez à la récente législation européenne RGPD. Nous la prenons très au sérieux. Nous avons adopté des règles strictes quant aux systèmes qui gèrent les data et aux données que nous pouvons exploiter dans chaque processus.
L'impact ultime sur les activités d'une entreprise réside dans les indicateurs habituels tels que le chiffre d'affaires, le bénéfice et le rendement des actionnaires. Or, pour mesurer le succès d'une stratégie RH numérique, il est également possible de jauger la qualité des nouveaux processus. Les postes vacants sont-ils pourvus plus rapidement? Faut-il interviewer moins de candidats pour trouver le plus approprié?
bots
Les contacts avec les clients passent de plus en plus par des chatbots qui reposent sur l'IA et le machine learning. Ces bots sont-ils employés dans le processus de sélection?
Nous testons l'utilisation de chatbots sur plusieurs fronts, notamment dans l'interaction avec les candidats en amont du processus, par exemple par la création de profils. Les chatbots intelligents aident à collecter des informations manquantes dans les profils afin de mieux comprendre le candidat. Ceci étant, ils doivent appliquer le bon "style de communication", celui qui correspond parfaitement à Randstad. Nous ne faisons appel à eux que s'ils satisfont aux attentes de nos candidats.
L'implication de la technologie dans le processus de sélection favorise-t-elle aussi la diversité?