Le client qui n'a jamais connu le monde sans l'internet est habitué à ce que tout aille vite. Pour les services à la clientèle des entreprises, cela représente un défi énorme, estime l'entrepreneur tech Davy Kestens: "Dénué de toute patience, le client de demain exigera un service personnalisé."
"Dans cinq ans, la communication human to human sera la norme. La personnalisation d'un produit ou d'un service deviendra le facteur critique" - Davy Kestens, CEO de Sparkcentral
Voici quelques années, le patron limbourgeois Davy Kestens a déménagé dans la Silicon Valley, où son entreprise, Sparkcentral, a levé plusieurs millions de dollars. Désormais, son système de communication numérique avec la clientèle est utilisé par de grandes entreprises comme Uber et Netflix, et Sparkcentral domine le marché du social customer service dans le secteur aéronautique.
"Imaginez: vous avez réservé un vol et vous souhaitez le modifier", illustre Davy Kestens. "Au lieu d'envoyer un e-mail ou de faire la queue devant le guichet et d'attendre beaucoup trop longtemps avant d'obtenir une réponse, vous postez un message sur les médias sociaux et recevez une information en quelques minutes. Cette rapidité de réaction permet à une compagnie aérienne d'améliorer sensiblement la relation à la clientèle."
une communication proactive
Mieux encore, les nouvelles technologies permettront bientôt aux entreprises de résoudre les problèmes de leurs clients de manière proactive. "Les passagers seraient par exemple repérés une demi-heure avant la fermeture de la porte d'embarquement grâce aux coordonnées GPS de leur smartphone. Et celui qui risque de manquer son vol parce qu'il est bloqué dans les embouteillages reçoit un message lui proposant de réserver une place sur le vol suivant. Les problèmes sont résolus avant même de se poser."
tout doit être rapide
Cette nouvelle forme de communication rend le contact center obsolète, juge Davy Kestens. "Chaque année, les clients posent de plus en plus de questions aux entreprises par l'intermédiaire des réseaux sociaux. Ce mode de communication les dispense d'appeler et de passer par le contact center, et ils joignent ainsi directement un interlocuteur. Autrefois, l'entreprise déterminait le fonctionnement du service à la clientèle; aujourd'hui, c'est le client qui décide de la manière dont il souhaite communiquer un problème rencontré."
L'effort consenti pour ce faire s'avère fréquemment minime, alors même que le service presté est optimal. "Les entreprises qui n'en conçoivent pas l'intérêt se préparent cinq à dix années difficiles", prévoit le CEO.
"L'effortless communication avec les clients sera un argument différentiateur en termes de compétitivité. Aujourd'hui, le customer care est encore trop souvent articulé autour des processus internes et non du client. La nouvelle génération de clients ne l'accepte plus."
la technologie humanise
Toutes les entreprises ne sont pas montées dans le même train, prévient Davy Kestens. "Dans cinq ans, plus de la moitié de la communication clientèle se fera au travers du mobile messaging. En outre, cette technologie humanise le contact avec le client. Les processus répétitifs tels que l'identification des numéros client, les changements d'adresse et les données de facturation peuvent être totalement automatisés, ce qui libère du temps pour l'interaction humaine, l'empathie, les réactions créatives, etc. Le service clientèle de demain réunira le meilleur de la technologie et de l'homme. Dans cinq ans, la communication H2H (human to human) sera la norme. La personnalisation d'un produit ou d'un service deviendra à cet égard le facteur critique. J'en suis convaincu."
Vous êtes curieux de savoir de quelle manière Randstad a anticipé ces évolutions avec Human Forward? Comment, en tant que pionnier dans le secteur, nous employons la technologie au service de l'empathie, de l'intuition et de l'instinct de nos consultants?