Wie nooit een wereld zonder internet gekend heeft, is het gewend dat alles snel gaat. Voor bedrijven is het een enorme uitdaging om een goede beleving te creëren voor dergelijke klanten, meent techondernemer Davy Kestens. 'De klant van morgen heeft geen geduld, maar wil wel persoonlijk behandeld worden.'
'Binnen vijf jaar is human to human-communicatie standaard. De verpersoonlijking van een product of dienst wordt daarbij de kritieke factor' - Davy Kestens, CEO Sparkcentral
De Limburgse technologieondernemer Davy Kestens verhuisde enkele jaren geleden naar Silicon Valley, waar hij met zijn bedrijf Sparkcentral ettelijke miljoenen dollars ophaalde. Ondertussen wordt zijn digitale klantencommunicatiesysteem gebruikt door grote bedrijven als Uber en Netflix én is Sparkcentral marktleider inzake social customer service in de luchtvaartindustrie.
'Stel: je hebt een vlucht geboekt en je wil daar iets aan wijzigen', vertelt Davy Kestens. 'In plaats van te mailen of aan te schuiven aan de balie en veel te lang te moeten wachten op een antwoord, stuur je een social mediabericht en krijg je meteen of een paar minuten later reactie. Net alsof je vrienden of familie een bericht via WhatsApp stuurt. Zo maakt een luchtvaartmaatschappij de klantenrelatie veel hechter.'
proactieve communicatie
Nieuwe technologie stelt bedrijven weldra ook in staat om proactief klantenproblemen op te lossen. 'Passagiers kunnen bijvoorbeeld een halfuur voor het sluiten van de gate opgespoord worden via de gps-coördinaten van hun smartphone. Wie zijn vlucht dreigt te missen omdat hij in de file staat, ontvangt een bericht met het voorstel om een zitje te boeken op de volgende vlucht. Problemen worden opgelost voor ze zich stellen.'
alles moet snel
Die nieuwe vorm van communiceren maakt dat het klassieke contactcenter is voorbijgestreefd, meent Davy Kestens. 'Klanten stellen elk jaar meer vragen aan bedrijven via mobile messaging – denk aan Twitter, Facebook Messenger en WhatsApp. Zo hoeven ze niet te bellen, vermijden ze het contactcenter en kunnen ze rechtstreeks met iemand praten. Vroeger bepaalde een bedrijf hoe de klantendienst werkte, vandaag is het de klant die beslist hoe hij wil communiceren.'
En dat is vaak met zo weinig mogelijk inspanningen, maar met een uitstekende service als eindresultaat. 'Ondernemingen die dat niet inzien, wachten de komende jaren moeilijke tijden', voorspelt de CEO.
'Effortless customer experience met klanten wordt de belangrijkste differentiator voor de concurrentiekracht van bedrijven. Vandaag is klantencontact nog te veel gebouwd rond interne processen en niet rondom de klant. De nieuwe generatie klanten aanvaardt dat niet langer.'
technologie maakt menselijk
Niet alle bedrijven zitten al op de juiste trein, meent Davy Kestens.
'Over vijf jaar verloopt meer dan de helft van de klantencommunicatie via mobile messaging', zegt Davy Kestens. 'Die technologie maakt het contact met de klant ook menselijker. Repetitieve processen zoals de identificatie van klantennummers, adreswijzigingen of factuurgegevens kunnen volledig geautomatiseerd worden, zodat medewerkers van de klantendienst meer tijd krijgen voor menselijke interactie, empathie, creatieve reacties, enzovoort. De klantendienst van morgen zal de technologische en de menselijke kant optimaal samenbrengen. Binnen vijf jaar is h2h-communicatie (human to human) standaard. De verpersoonlijking van een product of dienst wordt daarbij de kritieke factor. Daar ben ik van overtuigd.'
Bent u benieuwd naar hoe Randstad met Human Forward anticipeert op deze evoluties? Hoe wij als voortrekker in de sector onze technologie ten dienste stellen van de empathie, de intuïtie en het instinct van onze consultants?